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经销商经验分享:把老顾客变成“摇钱树”

2019-02-13 来源:中国集成吊顶网 责任编辑:乔木 浏览数:1039 手机访问:集成吊顶在线
世界销售大师乔·杰拉德有一个注明的“250法则”,意思就是每位顾客背后都站着250个人,这些都是与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚和朋友。如果你赢得了一个顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250个人。
由于家居建材是“低关注高参与”的行业,所以建材人、顶墙人更应该关注老顾客,把老顾客变成我们的“摇钱树”。

老顾客的重要性
任何人在选择一种新产品或者服务的时候,都会倾向于熟人介绍或者是身边人使用过的,从而降低试错成本。在家居建材行业,这种情况更为普遍,不同于快速消费品,大家对家庭装饰装修中用到的产品基本都不懂,他们更加依赖朋友介绍。
笔者建议,终端门店应该针对老顾客设置“老板-店长-导购-安装”四级关注机制,根据顾客的消费金额来划分不同的顾客等级,对应不同类别的服务,把节日贺卡、生日短信、节日短信、上门维护、电话回访和免费抽奖等服务内容安排不同级别人员来执行。
这样做有助于从全店层面提高对老顾客的重视,避免由于个别人参与导致大家在整个老顾客维护上“事不关己”。

老顾客维护从什么时候开始
其实我们在成交之后就要向顾客致谢,这样做既可以体现我们的素质和服务,又可以表示对顾客的重视,让顾客感受到朋友般的温暖。
在成单后一到两天的时间内,导购可以致电顾客,或者发短信微信,有条件的可以给顾客寄一张“感谢卡”。
虽然产品还没送货安装,但是顾客家里的装修还没结束,我们可以给他更多的选购建议,让顾客觉得我们非常热心,而不是“出门变路人”。
怎么与老顾客保持联系
节假日给老顾客发信息就不用说了,但是提醒各位终端门店的老板千万不要群发,那种一眼就能看出来的群发信息是没人会看的,要发也得把开头的称呼修改一下。
有的导购甚至在群发时连模板都不修改,称呼都搞错,搞的很尴尬,不过也不用太担心,估计顾客没看就删掉了。
建议大家可以发图片、表情和语音,这三种方式很多人都知道,但是实际运用的很少。节假日的问候不要跟别人雷同,尝试改变,才能让来顾客真正感受到我们的诚意。
重点提醒一下对顾客有特殊意义的日子,是我们进行祝福的好时机,例如生日、乔迁、子女升学等等,这就需要我们在跟顾客沟通交流时获取并记录相关信息,而且还要长期关注老顾客的朋友圈,留心这些细节。
平时比较忙没时间的,可以定期搜索“生日”、“成绩”、“搬家”、“又长了一岁”、“年纪”和“新家”等关键词,看顾客是在哪天发的。

服务老顾客不要目的性太强
很多终端门店都不重视老顾客维护,基本上是什么时候想起来了什么时候联系老顾客,而且大概率是在搞促销活动的时候,有目的性的让老顾客介绍新顾客。这种做法偏离了售后服务的本来属性,服务变成了“表面功夫”,结果只能适得其反。
终端门店应该把顾客满意度和好感度放在第一位,要做到让顾客惊喜,发自内心的认可品牌,因为只有这样老顾客才会真的去推荐新顾客。
在这个套路过剩的时代,真诚反而更能得人心。终端门店不能仅仅把老顾客当“摇钱树”,还需要注意浇水施肥,真正把老顾客当朋友,跟老顾客的关系才会牢固。
老顾客的培养和经营,是家居建材行业终端门店的长期战略任务,事情很简单,就看有没有坚持做,有没有用心做。
编辑:中国集成吊顶网——仙仙

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